เอเจนต์ AI (ปัญญาประดิษฐ์ที่ทำงานออนไลน์แทนผู้ใช้) จะค้นหาและจองเที่ยวบิน จองร้านอาหาร หรือสั่งซื้อของชำได้ก็ต่อเมื่อเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องอนุญาตให้เอเจนต์เข้าถึงได้ ตามรายงาน Amazon เริ่มบล็อก Muse ของ Meta ไม่ให้ค้นหาหรือซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ค้าปลีกของตนเมื่อไม่นานมานี้ อย่างไรก็ตาม ไม่อาจสรุปได้ว่าความล้มเหลวในการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์อื่นทั้งหมดเกิดจากการจงใจบล็อก

ภูมิหลังและบริบท

เอเจนต์ AI สำหรับใช้งานส่วนบุคคลไม่ได้ทำเพียงตอบคำถาม แต่ยังสามารถทำธุรกรรมหรือจองสิ่งต่าง ๆ แทนผู้ใช้ได้ด้วย อย่างไรก็ตาม หากเว็บไซต์ไม่อนุญาตให้เอเจนต์เข้าถึง หรือเอเจนต์ผ่านการตรวจสอบความปลอดภัยไม่ได้ งานที่ผู้ใช้ร้องขอก็จะไม่เสร็จสิ้น ในมุมของผู้ใช้ อาจแยกได้ยากว่าปัญหาเกิดจากข้อผิดพลาดของเอเจนต์หรือการบล็อกของเว็บไซต์

กรณีของ Walmart แสดงให้เห็นถึงความแตกต่างนี้ มีผู้ร้องเรียนบนสื่อสังคมออนไลน์ว่า Muse ซื้อสินค้าบน Walmart ไม่สำเร็จ และ NBC รายงานว่าพบปัญหาคล้ายกันระหว่างการทดสอบเอเจนต์ของ Walmart โฆษกของ Walmart ระบุว่าความล้มเหลวในการซื้อไม่ได้เกิดจากการจงใจบล็อก และอธิบายว่า Walmart เป็นพาร์ตเนอร์ของ Muse ซึ่งเปิดตัวในงาน Connect สำหรับนักพัฒนาของ Meta เมื่อเดือนกันยายน

ตามรายงาน เว็บไซต์ Walmart มีขั้นตอนให้ผู้เข้าชมกดปุ่มเพื่อยืนยันว่าเป็นมนุษย์ หากกระบวนการตรวจสอบนี้หยุดชะงัก การยืนยันก็อาจล้มเหลวและทำให้เอเจนต์ออกจากเว็บไซต์ได้ ดังนั้น เพียงเห็นว่าการเข้าถึงหรือการซื้อถูกขัดขวาง จึงยังสรุปไม่ได้ว่าบริษัทบล็อกเอเจนต์นั้น ในทางกลับกัน มีรายงานว่า Amazon เริ่มขัดขวาง Muse ไม่ให้ค้นหาและซื้อสินค้า

ความหมายของข่าวนี้

การใช้งานเอเจนต์จริงไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสามารถของปัญญาประดิษฐ์เพียงอย่างเดียว ขั้นตอนรักษาความปลอดภัยของเว็บไซต์ นโยบายเกี่ยวกับการเข้าถึงแบบอัตโนมัติ และการเชื่อมต่อระหว่างบริษัทกับเอเจนต์ ล้วนส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกรรมได้ กล่าวคือ แม้เอเจนต์จะทำงานแทนผู้ใช้ได้ แต่ก็ไม่อาจก้าวข้ามเงื่อนไขการเข้าถึงที่ธุรกิจออนไลน์กำหนดไว้

เรื่องนี้ส่งผลทั้งต่อผู้ใช้และบริษัท หากเว็บไซต์ไม่อนุญาตให้เอเจนต์เข้าถึง หรือการตรวจสอบความปลอดภัยทำงานไม่สำเร็จ ผู้ใช้อาจทำการซื้อหรือจองตามที่ต้องการไม่เสร็จ ในส่วนของบริษัท ก็ต้องตัดสินใจว่าจะยอมรับผู้ใช้ที่เข้ามาผ่านเอเจนต์หรือไม่ และจะรักษาความปลอดภัยด้วยวิธีใด Meta แถลงในทำนองว่า การบล็อกเอเจนต์ก็เท่ากับบล็อกลูกค้าที่อยู่เบื้องหลังเอเจนต์ พร้อมระบุว่าจะหารือกับบริษัทต่าง ๆ เพื่อคลี่คลายข้อกังวลและกำหนดเกณฑ์ที่ชัดเจน ประเด็นนี้น่าจับตาเพราะเกี่ยวข้องทั้งกับการหาลูกค้าของบริษัทและการจัดการความปลอดภัย

ตัวอย่างเช่น แม้ผู้ใช้จะขอให้เอเจนต์ค้นหาและจองเที่ยวบิน แต่การจองก็อาจไม่เสร็จสิ้น หากสายการบินไม่ได้เชื่อมต่อกับเอเจนต์ของบุคคลที่สาม หรือขั้นตอนรักษาความปลอดภัยของเว็บไซต์ทำให้เอเจนต์ดำเนินการต่อไม่ได้ ในกรณีนี้ สาเหตุของความล้มเหลวอาจเป็นปัญหาด้านความสามารถของเอเจนต์ หรือนโยบายการเข้าถึงและขั้นตอนการตรวจสอบของเว็บไซต์ก็ได้ จากรายงานที่มีอยู่ ยังไม่ทราบว่าผู้ใช้จะระบุสาเหตุของความล้มเหลวแต่ละกรณีได้อย่างไร

กฎและนโยบายการเข้าถึงที่เกี่ยวข้อง

แต่ละบริษัทมีวิธีจัดการการเข้าถึงของเอเจนต์ไม่เหมือนกัน Delta ระบุว่าในขณะนี้ยังไม่มีความร่วมมือหรือการเชื่อมต่อที่เปิดให้เอเจนต์ AI ของบุคคลที่สามค้นหาหรือจองเที่ยวบินบนแพลตฟอร์มดิจิทัลของบริษัทแทนลูกค้า ขณะเดียวกัน บริษัทยังประเมินว่าเทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น เอเจนต์ภายนอก จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้หรือไม่ และอธิบายว่าหากนำมาใช้ ก็ต้องคำนึงถึงความปลอดภัยและประสบการณ์ของลูกค้า

United ระบุไว้ในข้อกำหนดการใช้บริการว่า ห้ามตรวจสอบหรือคัดลอกเว็บไซต์ด้วยอุปกรณ์อัตโนมัติ เช่น โรบอต หรือด้วยกระบวนการที่ทำด้วยมือ รวมถึงห้ามใช้เว็บไซต์เพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ได้รับอนุญาต เว้นแต่จะได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้า Yelp ระบุว่าไม่อนุญาตให้มีทราฟฟิกที่ไม่ใช่มนุษย์บนแพลตฟอร์ม เว้นแต่จะมีการชำระค่าธรรมเนียมการใช้เนื้อหาและข้อมูลผ่านโปรแกรมอนุญาตใช้สิทธิข้อมูล ด้วยเหตุนี้ เอเจนต์ที่ไม่มีสิทธิ์ใช้งานอย่างเป็นทางการหรือไม่มีข้อตกลงเป็นพาร์ตเนอร์ อาจไม่สามารถรับข้อมูลหรือดำเนินงานต่าง ๆ เช่น การจองบน Yelp ได้

eBay ระบุว่าไม่ได้ห้ามการซื้อสินค้าผ่านเอเจนต์ช้อปปิ้งของบุคคลที่สามทุกราย อย่างไรก็ตาม บริษัทจำกัดการกระทำต่าง ๆ เช่น การดึงข้อมูลจากเว็บไซต์โดยไม่ได้รับอนุญาต (การรวบรวมข้อมูลจากเว็บไซต์โดยอัตโนมัติ) และการนำข้อมูลไปฝึกโมเดล ดังนั้น จึงควรแยกประเด็นว่า “อนุญาตให้เอเจนต์ซื้อสินค้าหรือไม่” ออกจาก “เอเจนต์ใช้เว็บไซต์ด้วยวิธีใด”

Meta, Walmart, Stripe, Sierra, Genesys, Rocket, NiCE และ Decagon เริ่มจัดทำมาตรฐานเปิดเพื่อแยกเอเจนต์ที่ทำงานแทนผู้ใช้ออกจากบอตประสงค์ร้าย และกำหนดวิธีการสื่อสารระหว่างบริษัทกับเอเจนต์ อย่างไรก็ตาม รายงานไม่ได้ระบุว่ามาตรฐานดังกล่าวจะทำงานอย่างไรหรือจะเริ่มใช้เมื่อใด เมื่อวันที่ 15 กันยายน Cloudflare เปลี่ยนการตั้งค่าเริ่มต้นของครอว์เลอร์ เพื่อให้ผู้ดูแลเว็บไซต์สามารถปิดกั้นการนำข้อมูลไปฝึก AI แต่อนุญาตให้บอตประเภทอื่นได้ บริษัทไม่ได้เปิดเผยข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับการบล็อกเอเจนต์ส่วนบุคคล เช่น Muse และชี้ให้ดู Cloudflare Radar ซึ่งเป็นศูนย์รวมข้อมูลสาธารณะ

ข้อเท็จจริงที่ยืนยันแล้วและสิ่งที่ยังไม่ทราบ

ข้อเท็จจริงที่ยืนยันแล้ว

  • Amazon เริ่มบล็อก Muse ไม่ให้ค้นหาหรือซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ค้าปลีกของตน
  • Walmart ระบุว่าความล้มเหลวในการซื้อของ Muse ไม่ได้เกิดจากการจงใจบล็อก และอธิบายว่าเป็นพาร์ตเนอร์ของ Muse
  • หากขั้นตอนยืนยันตัวบุคคลบนเว็บไซต์ Walmart หยุดชะงัก การตรวจสอบอาจล้มเหลวและทำให้เอเจนต์ออกจากเว็บไซต์ได้
  • Delta, United, Yelp และ eBay มีนโยบายและเงื่อนไขแตกต่างกันเกี่ยวกับเอเจนต์ของบุคคลที่สามหรือการใช้งานเว็บไซต์แบบอัตโนมัติ
  • หลายบริษัทเริ่มจัดทำมาตรฐานเปิดเพื่อกำหนดวิธีการสื่อสารระหว่างเอเจนต์กับบริษัท

สิ่งที่ยังไม่ทราบ

  • มาตรฐานเปิดจะทำงานจริงอย่างไรและจะเริ่มใช้เมื่อใด
  • สาเหตุเฉพาะที่ทำให้ Muse หรือเอเจนต์อื่นถูกบล็อกบนเว็บไซต์แต่ละแห่งคืออะไร
  • ผู้ใช้จะตรวจสอบได้อย่างไรว่าการเข้าถึงล้มเหลวเพราะถูกจงใจบล็อกหรือเกิดจากข้อผิดพลาดทางเทคนิค

สิ่งที่ผู้อ่านควรตรวจสอบ

  • หากเอเจนต์ทำงานบนเว็บไซต์ใดเว็บไซต์หนึ่งไม่สำเร็จ ควรตรวจสอบก่อนว่าบริษัทนั้นมีข้อตกลงเป็นพาร์ตเนอร์หรือเชื่อมต่อกับเอเจนต์ของบุคคลที่สามหรือไม่ แม้เป็นพาร์ตเนอร์อย่าง Walmart ก็ยังทำงานไม่สำเร็จได้เพราะขั้นตอนตรวจสอบความปลอดภัย
  • ก่อนมอบหมายให้เอเจนต์จองเที่ยวบินหรือซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์ม ควรตรวจสอบข้อกำหนดการใช้บริการของเว็บไซต์และเงื่อนไขการใช้งานแบบอัตโนมัติ United ระบุไว้ในข้อกำหนดว่าการใช้งานระบบอัตโนมัติบางประเภทต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้า
  • อย่าสรุปเจตนาการบล็อกจากการเข้าถึงที่ล้มเหลวเพียงอย่างเดียว แต่ควรตรวจสอบว่าขั้นตอนยืนยันตัวบุคคลของเว็บไซต์หยุดชะงักหรือไม่ หรือเอเจนต์รองรับการเชื่อมต่ออย่างเป็นทางการกับบริการนั้นหรือไม่ รายงานที่มีอยู่ยังไม่ได้เสนอวิธีที่ผู้ใช้จะใช้แยกแยะการบล็อกกับข้อผิดพลาดทางเทคนิคได้อย่างแน่ชัด